「問い合わせ業務が抱える３つの課題とは？解決方法についても解説」前田剛志の問い合わせ業務の効率化に向けて Freshdesk解説コラム 第１回（全４回）
目次
はじめに
社外向けカスタマーサポートや社内向けヘルプデスクなど、問い合わせ対応業務は多岐にわたり、業務量も総じて多くなる傾向があります。顧客や社内の満足度を向上させるためには、問い合わせ対応業務が速やかに行われることが重要ですが、なかなかうまくいかないと頭を悩ます担当者も多いでしょう。
当記事では日々の問い合わせ対応に頭を悩ます方に、問い合わせ対応業務で発生しやすい課題を紹介するとともに、解決方法について考えます。また、解決のために必要なツールについても紹介します。
問い合わせ業務とは？
問い合わせ業務には、大きく分けて、顧客向けの社外カスタマーサポートと自社社員の疑問や困りごとを解決する社内ヘルプデスクの2種類があります。それぞれについて解説します。
・社外向けカスタマーサポートの業務
社外向けカスタマーサポート業務とは、 顧客からの問い合わせに対応する業務です。問い合わせの内容には、商品の注文方法、交換の依頼、使い方の質問、配送に関する問い合わせ、不具合のクレームなどがあります。
問い合わせを受けるチャネルとしては電話やメール、チャット、SNSなどがあり、電話対応を する部署はコールセンターと呼ばれることもあります。
社外向けカスタマーサポートは企業の顔でもあり、顧客のエンゲージメントを育てる役割もあります。丁寧な言葉遣いや迅速な対応などが顧客満足度をアップさせ、企業の利益にもつながります。
・社内向けヘルプデスクの業務
社内向けヘルプデスクでは、自社社員からの問い合わせに対応します。ITシステムや人事に関すること、経理に関することなど、社員が業務を進めるなかで起きた困りごとを解決するのが仕事です。
例えば、質問内容としては「新しいシステムの使い方が分からない」「パソコンや周辺機器の調子が悪い」などが考えられます。
業務を速やかに進めるためにサポートする役割があるため、迅速さや正確性、分かりやすさが求められます。
問い合わせ業務の3つの課題
問い合わせ業務について、さまざまな課題を抱えている企業も多くあります。各社で共通して抱えやすい、問い合わせ業務に関する3つの課題について紹介します。
１．減らない問い合わせ
顧客・ユーザーや社員が疑問に思うことは常に多くあり、なかなか問い合わせは減りません。そのため、社外向け・社内向けのいずれにおいても、日々数多くの問い合わせが担当者のもとに寄せられます。業務や扱っている商品・サービスの内容が複雑化するほど、問い合わせ業務は増えていく一方で、減るというケースはまれです。
マニュアルを配布してあったとしても、社内の社員や社外の顧客・ユーザーがすべてを理解するのは難しく、結局、不明点や疑問を担当者へ問い合わせしてくることになります。
問い合わせ担当者はそれぞれの商品やサービスについて情報を把握しなければならないので、扱っている商品やサービスが多い企業であるほど、業務が煩雑化していきます。
２．対応漏れ・回答の遅延
問い合わせ業務で起こりやすいトラブルの原因が、対応漏れや回答の遅延です。日々多くの問い合わせを受けていると、どうしても起こりがちですが、連絡をした側に大きな時間的ロスとストレスを与えるため、特に社外のユーザー・顧客は、そのことによって商品購入やサービス利用のリピートを考えなくなるかもしれません。
原因としては、人手不足による業務の多さや、問い合わせチャネルが多すぎることが挙げられます。チャネルが多すぎるために、どこにどのような問い合わせが入っているか分からなくなってしまうケースもあります。瞬時にどの質問を優先すべきかの判断も難しく、重要な質問への回答が遅延してしまうこともあるようです。
３．スタッフのスキルのばらつき
スタッフによるスキルのばらつきも解決すべき課題です。キャリアや本人の適性の問題により、どうしても対応にばらつきが生まれ、各自が持っている情報の量によっても対応の差が出てきてしまいます。
「最初に対応した人は〇〇できると言ったのに、次に対応した人はできないと言っている」「以前は対応してくれたのに、今回は無理だと取り合ってもらえなかった」「いつも対応してくれる人は素早く回答してくれたのに、今回の人は時間がかかるうえに説明も分かりにくい」という事態になれば、問い合わせた側は戸惑ってしまいます。
問い合わせ業務の課題解決に向けた対策
人材を確保するには、スタッフの働きやすさを実現することが重要です。また、問い合わせる側の満足度を上げるためには、問い合わせ業務の質の向上と効率化を目指さなければなりません。ここからは、問い合わせ業務の課題を解決するための対策を紹介します。
現状のリソースで解決
大幅な改革をする前に、現在のリソースで解決できることから着手する方法もあります。
業務効率化ツールの導入
業務効率化ができる問い合わせ管理ツールは、担当者の業務負担軽減に有効です。電話やSNSなどさまざまなチャネルを通して寄せられる質問を一元化でき、回答のステータスを管理することで、回答漏れを防ぐことも可能です。
ただ、最初はツールの導入ではなく、下記のような解決策から実践していく方法もあります。
- マニュアルの作成
- 自社サイトへのFAQページの設置
- スタッフのスキルアップ研修
現在の業務を精査しマニュアルを作成することで、担当者の負担は軽減できます。どのような問い合わせがあった際に、どのように返答すればよいのかが分かれば、速やかに業務を遂行できます。また、自社サイトにFAQページを設け、「よくある質問と回答」を質問者に読んでもらうことで、担当者への問い合わせを減らすことも可能です。これまで蓄積した情報をもとに、よくある質問と回答を制作するとよいでしょう。
さらに研修でスタッフのスキルをアップさせれば、問い合わせてくる質問者の満足度も上がり、企業へのエンゲージメントもアップしやすくなります。
社外の外部パートナーにアウトソーシング
現状のリソースでの対応が難しい場合、外部パートナーへ問い合わせ業務を外注することで解決が図れます。
アウトソーシングであれば、通常業務の負担軽減が行えるほか、繁忙期のみ人手を増やしてもらうなど、柔軟な対応も期待できます。業務委託に関する料金は発生しますが、社内の人件費削減 や問い合わせ部門の強化が図れることなどを考えると、割安になる場合もあります。
問い合わせ業務効率化の実例
システムの導入などにより、問い合わせ業務の効率化に成功している企業もあります。どのように効率化が図れたのか、実例を見ていきましょう。
実例１：FAQページの設置で情報共有し、業務負担軽減
ある企業では以前から、コールセンターの業務負担を解消するとともに、回答時間を短縮し顧客の不満を解消したいと考えていました。
多くの顧客から似たような質問を受けるなか、その度に関係部署へ取り次ぐ手間も各スタッフが感じていたと言います。また、回答までに時間がかかることもあり、不満を感じている顧客は多かったようです。
そこで、Webサイト上にFAQやチャットボットを設置。よくある質問についてはFAQを読んでもらい、解決しない場合にはチャットボットで回答するようにしました。システムの導入で同じ質問に何度も対応するという業務負担が減っただけでなく、回答までにかかる時間も短縮できました。
実例２：受発注システム導入で、対応漏れや対応遅れを防止
ある運送会社では顧客からの大量の問い合わせや依頼を受けるなかで、対応遅れや対応漏れが発生するのが問題となっていました。対応遅れのために、定期便が使えずに改めてトラックを手配したことも多々あります。また、電話での依頼に対して口頭で輸送手配を完了したことに気づかず、ほかの社員が同じ依頼主からのメールを見て再び輸送手配をしてしまうという二重手配の問題も起きていました。
そこで受発注システムを導入し、情報のやりとりを一元化するようにしました。受発注システムでは、対応済みなどのステータスも分かりやすく、配送担当者が依頼を見落としていることに気づいた場合も、再度、担当者に配送手配の通知が送れるため、対応漏れ、対応遅れが防げるようになりました。
実例３：管理システムの導入でナレッジを蓄積し、属人化を改善
ある企業では顧客対応のスキルや必要なノウハウが各個人に蓄積されているという課題がありました。
そこで、管理システムを導入してスタッフ間で常に情報を共有し、顧客対応に関する情報をいつでもナレッジとして確認でき、新人のスタッフでもスムーズに顧客対応ができるようになっています。個人がメモ書きとしてまとめていた内容でもナレッジとして蓄積し、ITツールによりいつでも引き出せることから、属人化を改善できるのです。
問い合わせ業務の対応を改善するには、業務効率化が求められる
問い合わせ業務には社内向けのへルプデスクと社外向けのカスタマーサポートがありますが、人員不足やスタッフのスキルのばらつき、業務の煩雑さといったさまざまな課題があります。マニュアルやFAQページの作成、システム・チャットボットなどの導入による業務効率化により、課題解決を目指してはいかがでしょうか。
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本コラムは2023年9月現在の情報を基に作成しています。
ディーアイエスサービス&ソリューション株式会社
営業統括課 課長代理 Freshdesk 担当 前田 剛志
筆者プロフィール
大阪府出身。2000年入社。インサイドセールスとして営業業務に従事したのち、弊社が構築したシステム（サーバやネットワーク等）の保守・運用サービスの提案・導入を担当。インシデント管理の重要性を認識し、社内インシデント管理システム導入時には主導的役割を担った。現在は、各種マネージドサービスの提供により、情報システム管理者の負担軽減を実現するサービスの提案活動に従事している。保守・運用サポートのスペシャリストとして、過去の経験を活かした運用者目線でのヘルプデスクツールの提案・導入に定評がある。
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