ITIL4準拠のITサービスデスク「Freshservice」
「Freshservice」とは？
”IT対応サービス管理の包括的ガイダンス”である「ITIL4」に準拠した、統合型「サービス管理ソリューション」です。
「Freshservice」が求められる背景
アジャイル開発、リーン開発、DevOps開発、クラウドサービスの活用など、複数の便利なツールやサービスを組み合わせた様々な構成のシステムがスピーディーに開発・利用される時代を迎えています。その一方で、それらのツールやサービスは複雑で管理・運用が属人化しやすく、ユーザーからの問い合わせに対して素早く対応することが難しくなってきています。「Freshservice」は、こうしたツールやシステムの「構成管理（CMDB：Configuration Management Database）」や「問い合わせ（ヘルプデスク）管理」の問題を解決し、さらに企業・組織内にある「IT資産管理（ITAM： IT Asset Management）」の機能も備えたDX時代のサービスデスクツールです。
「Freshservice」の３つの特長
| １．優れた操作性 | ２．強力な自動化機能 | ３．統合された 単一プラットフォーム |
|---|---|---|
| 直感的なインターフェースで誰でもすぐに利用を開始し、カスタマイズも速やかにできます。 | ノーコードのワークフローと強力な自動化機能で反復作業や手動プロセスを排除し、最先端の自動化でサービス効率の向上を実現します。 | データのサイロ化を防ぐために単一のプラットフォームにサービス管理を統合し、各種SaaSとの連携により解決時間の短縮、コスト削減、可視性の向上を実現します。 |
「Freshservice」の主な機能
| １．自動化機能によるチケット割り当て・分類 |
|---|
| 企業・組織内からの問い合わせ（インシデント）を「チケット」という単位で管理します。予め定義しておいた「オペレーションルール」に基づいて、担当者に対するインシデントの割り当てやエスカレーションを自動的に実施できます。 「オペレーションルール」で定める項目例 ・一次対応の方法 ・エスカレーションフロー ・個人情報やパスワードの取扱に対する規定 |
| ２．インシデント管理 |
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| ITサービスの利用/提供の障害となる事象が発生した際に、「障害の復旧プロセス」および「障害から復旧するまでの対応」を管理することを「インシデント管理」と言います。「Freshservice」では、メールやWeb、電話からの問い合わせ、または直接ユーザーと会話した際にチケットを発行してインシデントの管理ができます。さらに、インシデントのカテゴリー毎にラベルを発行して優先順位や緊急度を設定できるので、担当者は管理画面から重要なインシデントのみを抽出して対応することが可能です。 |
| ３．問題管理 |
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| インシデントを引き起こす根本原因を「問題」とし、その影響・症状・解決策・代替/迂回措置を管理することを「問題管理」と言います。 インシデントが増加する前に、事前予防的（プロアクティブ） に「問題管理」を通じて極力解決することでビジネスの混乱を防ぎ、チケットの発生を抑制します。 事前予防的（プロアクティブ）な問題管理機能 ・既知のデータベースを利用した対応 ・根本原因の分析により解決のヒントを提示 ・回避策と解決方法を提供し新たなインシデントの発生を防止 |
| ４．変更管理 |
|---|
| 「ITサービスを構成する要素（ハードウェア、ソフトウェア、人）」には「変更（追加や削除も含む）」が必要な場合があります。たとえ些細な変更であっても、ITサービスにおいては相互に直接的/間接的な影響を与える場合が多くあります。 |
| 要素の種類 | 変更の例 | 起こりうる “変更によるリスク” |
|---|---|---|
| ハード ウェア | OSの変更、アップデート、サーバーの増設 など | ダウンタイムの発生 |
| ソフト ウェア | セキュリティパッチの適用 、ソフトウェアアップデートのスケジュール変更 など | サービス利用障害の発生 |
| 人 | ITサービス担当者の変更、新しいマニュアルの導入 など | 対応スキル不足 マニュアルの矛盾 |
これらの変更業務を管理して、変更によるリスクや処理の抜け漏れや手動による作業を最小限に抑えてサービスを円滑に供給するために変更の業務フローを制御することを「変更管理」と言います。「Freshservice」を活用することで、「変更管理」と「構成管理データベース（CMDB：Configuration Management Database」を連携して変更に関連する要素同士の依存関係を一目で把握できます。
| ５．IT資産管理 |
|---|
| 企業・組織内にあるハードウェア、ソフトウェア、周辺機器、インフラなどのIT資産に対して管理することを「IT資産管理（ITAM：IT Asset Management）」と言います。ハードウェアやソフトウェア本体だけでなく、それらのアプリケーションライセンス証書、保守などの契約書も管理の対象に含まれます。 |
一般的に「IT資産管理（ITAM）」と「ITサービスデスク（ヘルプデスク）」は同一のツール上で運用されるのが望ましいとされています。「ITIL4」では、プロジェクトの企画～実行までコントロールし、関係者のモチベーションを維持することで、プロジェクトを成功に導くことを目的として、新たに「プラクティス」という概念が定義されていますが、実際に「IT資産管理（ITAM）」と「サービスデスク（ヘルプデスク）」は同じ「サービス管理プラクティス」に分類されており、このプラクティスは「業務の遂行や特定の目的の達成のためにデザインされた、一連の組織リソース」と定義されています。
| ６．プロジェクト管理 |
|---|
| 従来のプロジェクト管理に特化したツールは、運用部門にとって重要なミッションである「サービスデスクの運営に必要な機能」が備わっていないものが一般的であったため、「サービスデスク」と「プロジェクト管理ツール」の連携を運用でカバーする必要がありました。このような運用では、上述の「構成管理データベース（CMDB）」や、「インシデント管理」や「変更管理」と関連付けたITサービスの提供が困難になってしまいます。また、プロジェクト管理に特化したツールでは、運用担当者によるサービス品質を定量的に測定できないという問題もあります。 「Freshservice」の「プロジェクト管理」を活用すれば、「プロジェクト」と「サービスデスク」が分断されることなく、サービスデスクのチケット・インシデント ・変更履歴・IT資産 などをプロジェクトに紐付けて一元管理できます。 |
「ITIL4」では、インシデント管理／問題管理／ナレッジ管理などの「プロセス」と、サービスデスク などの「機能」を合わせて「プラクティス」と表現されるようになりました。このことからも、これらは同一のツール上で管理するのが望ましいと言えます。
Freshservice機能比較
| Starter 初めてご利用の方 | Growth 小規模企業向け | Pro 中規模企業向け | Enterprise 大企業向け |
|---|---|---|---|
| ・ 1000件のオーケストレーショントランザクション/アカウントごとの月間件数 ・インシデント管理 ・ナレッジベース ・セルフサービスポータル ・SLA（サービス品質保証）管理 ・ワークフロー自動化 ・Orchestration ・アクセスコントロールスターター ・分析スターター ・ポータルの複数言語 ・カスタムSSL ・マーケットプレイスアプリ ・モバイルアプリ | ・「Starter」全機能 ・2000件のオーケストレーショントランザクション/アカウントごとの月間件数 ・サービスカタログ ・資産管理（100件） ・発注管理 ・従業員のオンボーディング ・ポータルのカスタマイズ ・MSPモード ・複数のSLAポリシー設定 ・ビジネスルール ・承認ワークフロー ・複数の営業時間設定 | ・「Growth」全機能 ・5000件のオーケストレーショントランザクション/アカウントごとの月間件数 ・問題管理 ・変更管理 ・リリース管理 ・プロジェクト管理 ・ソフトウェアライセンス管理 ・契約管理 ・アラート管理 ・アナリティクスPro ・アクセスコントロールPro ・チームダッシュボード ・IP範囲制限 ・SaaS管理（アドオン機能） | ・「Pro」全機能 ・20,000件のオーケストレーショントランザクション/アカウントごとの月間件数 ・Microsoft Teamsにおけるフレディバーチャルエージェント提案 ・2000件/アカウントごとの月間件数（ベータ版） ・フレディエージェントアシスト（ベータ版） ・サンドボックス ・監査ログ |
その他の「Freshworks」製品
「Freshservice」につきましては下記ページも併せてご覧ください。
https://www.idaten.ne.jp/portal/page/out/mss/freshworks/freshservice.html