前田剛志のヘルプデスク業務効率化コラム「Freshdesk」徹底解説！
目次
はじめに
はじめまして。ディーアイエスサービス＆ソリューションの前田剛志と申します。私は2000年の入社以来、弊社が導入した製品・システムの保守、サービス業務を担当し、問い合わせ窓口対応からマネジメント、現場対応までこれまで数多くの事案に対応して参りました。その経験を活かして、今回はヘルプデスク・問い合わせ管理を改善・効率化できるクラウドサービスである「Freshdesk」のご紹介をいたします。
ヘルプデスク・問い合わせ業務の課題
ヘルプデスク・問い合わせは大きく分けて
という3つの立場の人で構成されます。それぞれの立場での課題や悩みと「Freshdesk」を活用した解決策を見ていきましょう。
ヘルプデスク（問い合わせ）窓口担当者
ヘルプデスク（問い合わせ）窓口担当者の課題は、何よりもその業務の多忙さ故に発生しやすい属人化ではないでしょうか？次々と来る問い合わせに対して迅速に対応しなければならないためチーム内で情報を共有する時間を取るのが難しく、その結果「回答漏れ」や「重複回答」が発生しやすくなります。
「回答漏れ」は、文字通り
- 問い合わせへの対応を忘れてしまうこと
なのですが、従来の電話やメールに加え、近年はチャット、ソーシャルメディアなどの問い合わせ経路が増加したことから発生しやすくなっています。
また、「重複回答」には
- 既に回答した問い合わせに対して他のチームメンバーが再度回答してしまうこと
- 他のチームメンバーが適切な回答を保有しているにも関わらず回答を調査してしまうこと
の2つの意味がありいずれも発生しやすい事象です。
「回答漏れ」や「重複回答」もクレームやトラブル、生産性の低下に直結しますが、残念ながら上述の理由から情報共有が難しく、そのことがますます業務スキルや知識の属人化を促進してしまいます。
「Freshdesk」は、様々な経路から来た問い合わせをまずチケットに変換して担当者（またはグループ）を割り当て、チケットごとに対応情報のステータスを更新・確認することで「回答漏れ」を防止できます。
特定のキーワードが含まれている場合や、特定の企業からの問い合わせは決まった担当者やグループに自動的に割り当てるといった設定もできます。また、AIが自動割り当て機能や同じような質問に対しての推奨対応を提案するといったことも可能ですので「重複回答」も防止できます。チケットの内容はチームメンバー同士で情報共有できますので業務スキルや知識の属人化も防止できます。
問い合わせは「チケット」に変換され、チケットに担当者やグループを割り当て、対応情報を更新していく
ヘルプデスク（問い合わせ）窓口管理担当者
続いて、ヘルプデスク（問い合わせ）窓口管理担当者の課題です。
この立場の方は、中長期的には対応品質の改善や対応品質の均一化が求められる一方で、短期的には目の前の対応トラブル解決に迅速に対応しなければならないというマネジメントの難しさに常に対処しなければならないということです。さらに繁忙期対応や新製品（サービス）追加時の対応教育や新人教育などもあるため、適切な人的リソースの配分把握の難しさがその根源にあるのではないでしょうか？そしてそれらは結局、ヘルプデスク（問い合わせ）チームとしてのパフォーマンスの見える化が普段からできていないと対応・改善ができないのです。
「Freshdesk」は、管理者ダッシュボードから、
- 一次応答時間
- 平均応答時間
- 解決時間
といった「パフォーマンス分析」が自動的に作成されグラフ表示できますので、いつでも担当者やチームのパフォーマンスを確認できます。
一次応答時間、平均応答時間、解決時間を自動的にグラフ表示できる「パフォーマンス分析」
また、
チケットが発出される曜日や時間トレンド（何曜日、何時頃に問い合わせが多いかの情報）
も「レポート」で確認できますので、繁忙期・閑散期を確認して、繁忙期には多くの人を投入し、閑散期は新人教育に充てる、といった人的リソースの適切な配分にも役立てることができます。
チケットが発出される曜日や時間トレンドも一目で分かる「レポート」
また、これらの情報はスマートフォン専用アプリからも閲覧できますので、外出先からでも情報をリアルタイムで確認して臨機応変に指示を出すことができます。
スマートフォン専用アプリからも情報をリアルタイムで確認可能
ヘルプデスク（問い合わせ）窓口利用者
ヘルプデスク（問い合わせ）窓口利用者の悩み（要望）は、改めて申し上げるまでもなく
１秒でも早く疑問を解決したい
です。
そのために、問い合わせ窓口に用意されている経路（電話・メール・チャット・ソーシャルメディア）を駆使して早く問い合わせして回答を得ようとします。電話で問い合わせができる場合、コールセンターに電話してその場で回答を得られると最も早く解決できると思いますが、ヘルプデスク（問い合わせ）窓口担当者側からすると、問い合わせのログが残りにくいので今後のための情報活用が難しい経路です。
「Freshdesk」は、PBX、IVR（Interactive Voice Response:電話自動音声応答システム）と連携し、通話履歴と通話録音を通話メトリクスとして保存・活用できますので、電話から問い合わせても迅速に回答を得ることができます。
さらに、「Freshdesk」はFAQを取り纏めたナレッジベースやチャットボットを利用者画面に設置できますので、利用者の自己解決を促進してコスト削減につなげられます。
利用者の自己解決を促進する「ナレッジベース」や「チャットボット」
そして、もうひとつの悩み（要望）は、
もし回答に時間がかかる場合は進捗状況を知りたい
です。
電話以外の問い合わせ経路は基本的に折り返し回答となります。上述の通り、「Freshdesk」のチケットによる管理で基本的には迅速に回答を得られますが、過去に例がない問い合わせや新製品（サービス）の場合は回答に時間が掛かってしまう可能性があります。
「Freshdesk」では、利用者の画面（顧客ポータル）から回答進捗状況を確認することが可能です。
回答進捗状況を確認できる顧客ポータル。満足度調査も可能。
利用者の画面（顧客ポータル）には満足度調査も設置できます。この満足度調査の結果は、上述のヘルプデスク（問い合わせ）窓口管理担当者ダッシュボードに反映され、満足度が低い場合管理者にアラートを飛ばすこともできます。
「Freshdesk」14日間無料トライアル実施中
以上、ヘルプデスク・問い合わせ管理クラウドサービス「Freshdesk」の便利な機能をご紹介いたしました。他にも便利な機能がありますので実際に使っていただくと、さらにご理解が深まると思います。そこで、ディーアイエスサービス＆ソリューションでは、14日間無料トライアルをご用意しています。どのように業務改善できるか実感していただければと思いますのでお気軽にお試しください。「Freshdesk」につきましては、ディーアイエスサービス&ソリューションにご依頼ください。
本コラムは2023年5月現在の情報を基に作成しています。
ディーアイエスサービス&ソリューション株式会社
営業統括課 課長代理 Freshdesk 担当 前田 剛志
著者プロフィール
大阪府出身。2000年入社。インサイドセールスとして営業業務に従事したのち、弊社が構築したシステム（サーバやネットワーク等）の保守・運用サービスの提案・導入を担当。インシデント管理の重要性を認識し、社内インシデント管理システム導入時には主導的役割を担った。現在は、各種マネージドサービスの提供により、情報システム管理者の負担軽減を実現するサービスの提案活動に従事している。保守・運用サポートのスペシャリストとして、過去の経験を活かした運用者目線でのヘルプデスクツールの提案・導入に定評がある。
