【セミナーレポート】問い合わせ業務効率化ITSMツール「Freshservice」導入事例
目次
2025年3月19日（水）ディーアイエスサービス＆ソリューションのソリューション本部（東京）において、問い合わせ業務効率化ITSMツール「Freshservice」導入事例セミナーを開催しました。コロナ禍前以来、約5年ぶりとなる事業所でのオフラインセミナーでしたが、定員に迫る人数のお客様にご来場いただき盛会のうちに終了しました。本記事はセミナーレポートです。
前半：講演・導入事例ご紹介セッション
演題：情報システム部門の課題を解決するITSMツール「Freshservice」活用方法
講師：ディーアイエスサービス＆ソリューション株式会社
ソリューション本部 東京営業部 営業統括課 課長 岩原裕樹
現在の情報システム部門の状況と課題を説明した後、セキュリティ業界のリーディングカンパニーである株式会社ラックが「Freshservice」導入によりいかに問題を解決したかを解説しました。
現在の情報システムの状況
これまで情報システム部門は、既存システムの保守・リプレース対応、社内問い合わせへの受動的対応が中心でした。しかし時代の要請により、DX推進やIT戦略の策定、全社のセキュリティ管理といった攻守両面の役割が期待されます。株式会社インターネットイニシアティブ「全国情シス実体調査 2024」によると、情シスの業務の対応時間が最も時間を費やしている業務の2位がシステム運用監視5位が社内問い合わせ対応であり前向きな作業を圧迫しています。
最も時間を費やしている業務
株式会社インターネットイニシアティブ「全国情シス実体調査 2024」より
情報システム部門が直面している課題
情報システム部門が抱える課題は多岐にわたります。特に、増員が見込めない状況で日々の業務量が増加しており、問い合わせ対応やシステム運用に多くの時間を割かれています。さらに、問い合わせ履歴やタスクの進捗状況を管理する仕組みが不足しており、業務効率が低下しています。このような課題を解決しない限り、部門の変革や新たな責務への対応は難しい状況です。
- 問い合わせ対応ナレッジの蓄積と共有
- 問い合わせ業務対応の効率化による対応時間の削減
- 問い合わせ対応業務の品質アップ
が今、求められています。
情シス部門のよくあるお悩み
- 社内担当者の対応状況が見えていない
- どのような質問が多いのか、社員に対してしっかり対応できているのか不明
社員
- 問い合わせの返信がこない
- 業務ができない
- 対応が遅い
問い合わせ対応担当
- 対応に時間がかかる
- ナレッジ共有が困難
- 状況の把握が困難
- 機器貸出申請・アカウント申請など、社内承認依頼を紙ベースで実施
- 承認依頼を紙ベースで実施
抜け漏れの発生・工数のムダ
- メールアドレス申請
- PC手配
- 機器貸出
- 出張申請
- 給与口座変更申請
定期的タスクの手動管理
- 社内アカウント発行
- 社内サーバーメンテナンス
「Freshservice」の主な特徴と機能
「Freshservice」は、情報システム部門の効率化と課題解決を支援するSaaS型のITSM（ITサービス管理）ツールです。主な特徴として、
- 専用ポータルサイトによる問い合わせ窓口の一本化
- FAQ機能を活用した自己解決の促進
- インシデント管理やタスク処理の自動化により、工数削減
- 分析機能は、対応状況の可視化や利用状況のレポート作成が可能
- チケットシステムを用いて問い合わせの可視化と進捗管理を実現
があり、これらの機能は対応漏れを防ぎ、工数削減を支援します。
窓口一本化
- 使いやすい専用サポートポータル
- 分散されていた窓口を一本化、社内全体の業務効率をUP
- ドラッグ＆ドロップによる直感的なカスタマイズ
自動化
- 上長など申請後の承認プロセスをワークフローへ組み込み
- 特定イベントをトリガーに、インシデントやタスクを起票し、ITプロセスの自動化を実現
情報の関連付け
- どの資産にどんな問題が発生しているのか紐付け＆履歴管理
- 解決手段 / 変更履歴の紐付け連携
- いつ、誰が、どのように対応したのか相関図のようなイメージで管理
分析
- 社員からの依頼件数の傾向分析
- 対応者の稼働率の分析
- 迅速対応＆社員満足度の向上
- 企業ニーズにあわせたレポートカスタマイズが可能
Freshservice導入事例（株式会社ラック）
株式会社ラックでは、以前は問い合わせの履歴管理や自己解決手段が乏しいという課題に直面していました。「Freshservice」のUIのシンプルさ、Microsoft Teamsとの連携、優れたワークフロー機能を評価し、「Freshservice」を導入。
問い合わせの自己解決が進み、問い合わせ件数削減や業務可視化や効率化を実現しました。導入後、定量目標も早期に達成され、さらなる自動化や効率化に向けた取り組みが進行中です。
後半：展示デモセッション・セミナーアンケートお客様のお声
展示デモ（相談会）
セミナー会場併設の展示コーナーにて「Freshservice」の実際の動作をご覧いただきました。ご覧いただいたお客様からは、
- 問い合わせフォームの画面をカスタマイズが可能
- 画像や動画URLを入れることで社内マニュアルのようにFAQを作成が可能
- 土日出勤している社員からの問い合わせ対応にもTeams連携機能を使うことで対応が可能
など、「Freshservice」をお客様環境でご利用いただくことを想定したポジティブなご意見を多数頂戴しました。「Freshservice」のデモをご覧なりたい方はお気軽にお問い合わせください。
セミナーアンケートお客様のお声
今回のセミナーに参加し、情報システム部門におけるよくある悩みが弊社内でも存在することを再認識しました。これまで優先順位が低く、検討が進んでいなかった問題でしたが、セミナーを通じて多くの便利な機能がコストをかけずに利用できることを知りました。導入の検討を進めていきたいと思います。
（某情報通信業 課長様）
問い合わせ業務効率化ITSMツール「Freshservice」のご提案につきましては、ディーアイエスサービス＆ソリューションまでお気軽にお問い合わせください。
