ITサービスの利用/提供の障害となる事象が発生した際に、「障害の復旧プロセス」および「障害から復旧するまでの対応」を管理することを「インシデント管理」と言います。「Freshservice」では、メールやWeb、電話からの問い合わせ、または直接ユーザーと会話した際にチケットを発行してインシデントの管理ができます。さらに、インシデントのカテゴリー毎にラベルを発行して優先順位や緊急度を設定できるので、担当者は管理画面から重要なインシデントのみを抽出して対応することが可能です。

「ITサービスを構成する要素（ハードウェア、ソフトウェア、人）」には「変更（追加や削除も含む）」が必要な場合があります。たとえ些細な変更であっても、ITサービスにおいては相互に直接的/間接的な影響を与える場合が多くあります。

これらの変更業務を管理して、変更によるリスクや処理の抜け漏れや手動による作業を最小限に抑えてサービスを円滑に供給するために変更の業務フローを制御することを「変更管理」と言います。「Freshservice」を活用することで、「変更管理」と「構成管理データベース（CMDB：Configuration Management Database」を連携して変更に関連する要素同士の依存関係を一目で把握できます。

企業・組織内にあるハードウェア、ソフトウェア、周辺機器、インフラなどのIT資産に対して管理することを「IT資産管理（ITAM：IT Asset Management）」と言います。ハードウェアやソフトウェア本体だけでなく、それらのアプリケーションライセンス証書、保守などの契約書も管理の対象に含まれます。

一般的に「IT資産管理（ITAM）」と「ITサービスデスク（ヘルプデスク）」は同一のツール上で運用されるのが望ましいとされています。「ITIL4」では、プロジェクトの企画～実行までコントロールし、関係者のモチベーションを維持することで、プロジェクトを成功に導くことを目的として、新たに「プラクティス」という概念が定義されていますが、実際に「IT資産管理（ITAM）」と「サービスデスク（ヘルプデスク）」は同じ「サービス管理プラクティス」に分類されており、このプラクティスは「業務の遂行や特定の目的の達成のためにデザインされた、一連の組織リソース」と定義されています。

従来のプロジェクト管理に特化したツールは、運用部門にとって重要なミッションである「サービスデスクの運営に必要な機能」が備わっていないものが一般的であったため、「サービスデスク」と「プロジェクト管理ツール」の連携を運用でカバーする必要がありました。このような運用では、上述の「構成管理データベース（CMDB）」や、「インシデント管理」や「変更管理」と関連付けたITサービスの提供が困難になってしまいます。また、プロジェクト管理に特化したツールでは、運用担当者によるサービス品質を定量的に測定できないという問題もあります。
「Freshservice」の「プロジェクト管理」を活用すれば、「プロジェクト」と「サービスデスク」が分断されることなく、サービスデスクのチケット・インシデント ・変更履歴・IT資産 などをプロジェクトに紐付けて一元管理できます。

「ITIL4」では、インシデント管理／問題管理／ナレッジ管理などの「プロセス」と、サービスデスク などの「機能」を合わせて「プラクティス」と表現されるようになりました。このことからも、これらは同一のツール上で管理するのが望ましいと言えます。